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Last updateTue, 04 Sep 2018 2pm

Bypassare lo sportello al pubblico

Com’è possibile fornire una rappresentazione complessiva delle performance in modo che il general manager abbia, con un unico colpo d’occhio, la percezione della salute finanziaria dell’azienda? Quali canali e strumenti attivare ed utilizzare?

La risposta a queste domande non è così banale come si potrebbe pensare ne, talvolta, è sufficiente ricorrere alle inflazionatissime espressioni quali “efficienza” ed “efficacia”- spesso usate come se dalla loro semplice pronunzia dipendesse l’apparizione del genio della lampada pronto a dirimere dubbi e incertezze al semplice schiocco delle dita - per riuscire a trovare il bando della matassa. È inutile ripartire da quella dialettica conclamata e conosciuta, propria di alcune branche di ricerca come, in questo caso, quella manageriale; al contrario è opportuno fare chiarezza terminologica, ristabilire un ordine lessicale dove ogni parola sia concretamente collegata dalla relazione stimolo-risposta e dunque, in ultima istanza, introdurne di nuove in grado di ampliare conoscenze e campi d’applicazione. Non è più sufficiente esclamare che un documento, un’azione, un’attività poiché improntata sull’efficienza e sull’efficacia sia effettivamente tale. Piuttosto, si tenti, con un esercizio di retorica, di rispondere alle precedenti domande ponendone altre, differenti.

In che modo utilizzare un strumento X in specifici processi organizzativi? Materiale e forma e grafica dell’oggetto svolgo un ruolo? Com’è dato loro modo di agire?

Chiunque è stato almeno una volta nella vita in coda ad uno sportello pubblico: per svolgere una pratica, consegnare della documentazione, fare richiesta o prenotare un appuntamento. Dietro ad un’azione così semplice e per alcuni di routine, si celano dinamiche altamente complesse. Tuttavia, l’abitudine e la familiarità allo sportello ci inducono a trascurare alcuni dettagli costitutivi del simbolismo che abbiamo difronte; il vetro che separa noi dall’operatore, ad esempio, ha una chiara funzione di separazione ma anche e soprattutto di trasparenza. Ora quante volte, presi da altri impegni e dalla fretta, abbiamo magari pensato di scavallare la coda, infischiarcene di parlare da un orifizio attraverso un vetro ed entrare direttamente negli uffici! Solo un ostacolo ci ha sempre separati dalla meta, la porta d’ingresso al back-office: taboo per molti, varco inviolabile per pochi, soglia da oltrepassare senza reticenze per altri. Bypassare lo sportello al pubblico permette di creare nuovi spazi relazionali, più diretti, meno formali forse ma anche più “efficienti” ed “efficaci”. Solo a partire da questa premessa è possibile rispondere alle precedenti domande e, allo stesso tempo, farlo mediante la forza del linguaggio visuale.

Traslando la metafora dello sportello al pubblico e diminuendone la portata all’interno delle attività organizzative, ci si accorge che il linguaggio visuale rinforza le fondamenta per il successo aziendale. Esso è utilizzato, secondo le più recenti ricerche, anche nelle pratiche manageriali e dall’HR. Come nell’esempio dello sportello, anche sul posto di lavoro esistono ruoli e, nella fattispecie, esistono figure chiamate ad illustrare (in modo diretto e chiaro) al GM le performance riscontrare e lo stato di salute aziendale. Studi empirici dimostrano che se questo viene fatto mediante il supporto di grafici e tabelle (che sappiano coniugare piacevolezza estetica a chiarezza dei contenuti), il tasso di gradimento di chi è chiamato a trarne valutazioni rilevanti è superiore e l’immediatezza delle conclusioni altrettanto.

La questione assume contorni vagamenti differenti se alla relazione uomo-uomo a cui si allude nell’esempio che si è voluto creare ad hoc dello sportello al pubblico, si considera anche l’interazione, altrettanto diretta, tra uomo e macchina. È indubbio che oggigiorno si utilizzino strumenti altamente tecnologici nell’espletazione delle proprie mansioni (pc, notebook, tablet ecc.) sul posto di lavoro: in particolare si è riscontrato che il linguaggio visuale rimanda alla relazione tra persone ma anche a quella tra uomini e “macchine”. In altre parole, il linguaggio visivo permette di trasmettere e rappresentare concetti sofisticati o gruppi di dati (andamento delle vendite, performance economico-finanziarie) in modo più mirato ed intuitivo. Recentemente sta fuoriuscendo la tendenza, sempre più diffusa, a ricorrere a tali metodi di comunicazione visuale nel management, a livello organizzativo (dalla direzione HR) ed in finanza, oltre che nei più noti campi pubblicitari e di marketing - dove una comunicazione visiva è la base per l’incisività delle rispettive campagne. Tanto per fare alcuni esempi, le grafiche degli organigramma aziendali, i 3D degli andamenti delle vendite e delle produzioni, fanno parte di quel linguaggio/comunicazione visuale grazie al quale vengono elaborati dati complessi sotto una forma semplificata. A partire dal corpus di queste considerazioni, dunque, è possibile cominciare a dare una risposta alle domande introduttive.

Dunque, l’atto simbolico di bypassare lo sportello al pubblico significa varcare la soglia di un certo tipo di comunicazione, più chiara, semplificativa della realtà ma, non per questo, meno complessa. L’adozione e lo sfruttamento di ciò che di migliore le tecnologie possono offrirci deve essere in direzione di un’operatività che sappia trasmettere mediante gli occhi ed evitarci noiose file allo “sportello”, consci che ciò che avremmo appreso alla fine dell’attesa, è meno esaustivo di quanto apprenderemo sfilando, entrando dalla porta sul retro.

 

Fonte: “USING VISUAL LANGUAGES IN MANAGEMENT” - Kang Zahng (2012), in Journal of Visual Languages and Computing

 

In occasione dell’imminente “pausa estiva”, si suole ringraziare tutti coloro che con passione e spirito d’iniziativa hanno collaborato nella realizzazione dei post. Ma ancor di più, un ringraziamento particolare va a tutti i lettori che per interesse personale, professionale o semplice curiosità hanno dato valore e risalto, attraverso la lettura, al lavoro svolto dall’intero team del Bicocca Training Centre. Per questo siamo a voi tutti molto grati e nella speranza di proseguire con lo stesso entusiasmo in questo giovane progetto, vogliamo augurarvi una calda e rinfrancante estate, sempre e comunque nella consapevolezza che la cultura non va mai in ferie.  

 

 

 

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